Casos (HelpDesk)
Menu → Operaciones → Casos
Utilizado por equipos de atención al cliente y soporte técnico. Mejora la respuesta a problemas de clientes, facilita el seguimiento de casos pendientes y ayuda a identificar áreas de mejora en productos o servicios.
Módulo para el registro, seguimiento y resolución de casos de soporte o incidencias reportadas por clientes. Incluye asignación de prioridades, escalamiento y métricas de resolución.
Bloques y campos
Información del Caso
Titulo (Texto)
Título descriptivo del caso. Breve descripción que resume el tema principal del caso
Utilizar para identificar rápidamente el asunto del caso sin necesidad de abrir los detalles completos
| Api name | ticket_title |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Cliente (Referencia)
Cliente asociado. Vincula el caso con el cliente o cuenta correspondiente
Utilizar para contextualizar el caso dentro de la relación general con el cliente y acceder rápidamente a su información
| Api name | parent_id |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Campos de Referencia
| Módulo de referencia | Accounts |
|---|---|
| Descripción |
Asignado a (Propietario)
Responsable asignado. Indica el usuario o equipo encargado de gestionar el caso
Utilizar para asignar responsabilidades claras y facilitar la comunicación directa con el encargado del caso
| Api name | assigned_user_id |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Nombre (Referencia)
Producto relacionado. Indica el producto o servicio específico al que se refiere el caso
Ayuda a categorizar los casos por producto, facilitando análisis de problemas comunes y mejoras de producto
| Api name | product_id |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Campos de Referencia
| Módulo de referencia | Products |
|---|---|
| Descripción |
Prioridad (Lista de selección)
Nivel de prioridad. Establece la urgencia o importancia relativa del caso
Ayuda a gestionar eficientemente la cola de casos, asegurando que los más críticos reciban atención inmediata
| Api name | ticketpriorities |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Valores de Picklist
| Valor | Descripción |
|---|---|
| Bajo |
Prioridad baja Indica que el caso tiene una prioridad baja. Puede ser atendido con menor urgencia y no impacta significativamente las operaciones o la satisfacción del cliente. |
| Normal |
Prioridad normal Indica que el caso tiene una prioridad estándar. Debe ser atendido en el curso normal de las operaciones, siguiendo los tiempos de respuesta habituales. |
| Alta |
Prioridad alta Indica que el caso tiene una prioridad alta. Requiere atención rápida y puede impactar significativamente la satisfacción del cliente o las operaciones. |
| Urgente |
Prioridad urgente Indica que el caso es de máxima prioridad. Requiere atención inmediata y puede tener un impacto crítico en el cliente o en las operaciones de la empresa. |
Estado (Lista de selección)
Estado actual del caso. Muestra la etapa actual en el proceso de resolución del caso
Utilizar para seguimiento rápido del progreso, facilitando la identificación de cuellos de botella en el proceso de atención
| Api name | ticketstatus |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Valores de Picklist
| Valor | Descripción |
|---|---|
| Abierta |
Caso recién creado Indica que el caso ha sido registrado en el sistema pero aún no ha sido asignado o iniciado su proceso de resolución. |
| Autorizada |
Caso autorizado para atención Indica que el caso ha sido revisado y aprobado para su atención. Puede implicar la asignación de recursos o la aprobación de acciones específicas. |
| En Progreso |
Caso en proceso de resolución Indica que el caso está siendo activamente trabajado por el equipo de soporte o atención al cliente. |
| Esperando Respuesta |
Caso pendiente de respuesta Indica que el caso está en espera de una respuesta o acción por parte del cliente o de un tercero para poder continuar con su resolución. |
| Cerrada |
Caso resuelto y cerrado Indica que el caso ha sido completamente resuelto y se ha cerrado. No se requieren más acciones. |
| Retenida |
Caso temporalmente retenido Indica que el caso ha sido puesto en espera por razones internas. Puede requerir aprobaciones adicionales o recursos no disponibles actualmente. |
| Cancelada |
Caso cancelado Indica que el caso ha sido cancelado antes de su resolución. Puede ser por solicitud del cliente o por determinación interna. |
Importancia (Lista de selección)
Nivel de importancia. Indica el impacto o relevancia del caso para el cliente o la empresa
Útil para equilibrar la atención entre casos urgentes y casos importantes a largo plazo
| Api name | ticketseverities |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Valores de Picklist
| Valor | Descripción |
|---|---|
| Baja |
Importancia baja Indica que el caso tiene un impacto mínimo en las operaciones del cliente o de la empresa. No requiere atención urgente. |
| Medios |
Importancia media Indica que el caso tiene un impacto moderado y requiere atención en un plazo razonable para evitar problemas mayores. |
| Alta |
Importancia alta Indica que el caso tiene un impacto significativo en las operaciones del cliente o de la empresa. Requiere atención prioritaria. |
| Crítica |
Importancia crítica Indica que el caso tiene un impacto crítico en las operaciones del cliente o de la empresa. Requiere atención inmediata y puede involucrar escalamiento a niveles superiores de gestión. |
Horas (Número)
This gives the estimated hours for the Ticket.
When the same ticket is added to a Service Contract,based on the Tracking Unit of the Service Contract,Used units is updated whenever a ticket is Closed..
| Api name | hours |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Fecha de creación (Fecha y hora)
Fecha y hora de creación. Indica el momento exacto en que se registró el caso en el sistema
Utilizar para análisis de tiempos de respuesta y para establecer prioridades basadas en la antigüedad del caso
| Api name | createdtime |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Categoría (Lista de selección)
Categoría del caso. Clasifica el caso según su naturaleza o tipo de problema
Utilizar para organizar y priorizar casos, facilitando su asignación a equipos especializados y el análisis de tendencias
| Api name | ticketcategories |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Valores de Picklist
| Valor | Descripción |
|---|---|
| Problema Grave |
Problema de alta gravedad Indica un problema serio que afecta significativamente la funcionalidad del producto o servicio. Puede requerir una solución urgente o intervención de especialistas. |
| Problema menor |
Problema de baja gravedad Indica un problema menor que no afecta significativamente la funcionalidad principal del producto o servicio. Puede ser resuelto con ajustes menores o workarounds. |
| Otro tipo de Problema |
Problema de categoría diversa Indica un problema que no se ajusta a las categorías estándar de grave o menor. Puede incluir solicitudes de información, sugerencias de mejora, o problemas que requieren investigación adicional. |
Fecha de modificación (Fecha y hora)
Fecha y hora de última modificación. Muestra cuándo se realizó la actualización más reciente al caso
Ayuda a identificar casos que han tenido actividad reciente y requieren seguimiento
| Api name | modifiedtime |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Núm. Caso (Texto)
Número identificador del caso. Asigna un código único a cada caso para su fácil referencia
Ayuda en la comunicación interna y externa sobre casos específicos, facilitando su seguimiento y documentación
| Api name | ticket_no |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Origen de captura (Texto)
Canal de origen del caso. Indica a través de qué medio se recibió o registró inicialmente el caso
Ayuda a analizar la efectividad de diferentes canales de atención y a optimizar recursos según las preferencias de los clientes
| Api name | source |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Tipo soporte (Referencia)
Tipo de soporte requerido. Especifica la naturaleza del soporte necesario para resolver el caso
Ayuda a asignar el caso al equipo o especialista más adecuado, optimizando el proceso de resolución
| Api name | treebestipossoporteid |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Campos de Referencia
| Módulo de referencia | TreebesTiposSoporte |
|---|---|
| Descripción |
Costo por horas (Moneda)
Costo por horas de atención. Registra el costo asociado al tiempo dedicado a la resolución del caso
Ayuda a evaluar la rentabilidad y eficiencia en la gestión de casos, útil para análisis de costos y facturación
| Api name | cost_hours |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Saldo consumido (Moneda)
Saldo de horas consumidas. Registra el tiempo total invertido en la atención del caso
Útil para control de tiempo, facturación y evaluación de la eficiencia en la resolución de casos
| Api name | saldo_consumido |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Canal RocketChat (Referencia)
Identificador de chat asociado. Vincula el caso con una conversación específica en la plataforma de chat
Útil para mantener la continuidad en la comunicación y acceder rápidamente al historial de interacciones por chat
| Api name | treebesrocketchatid |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Campos de Referencia
| Módulo de referencia | TreebesRocketChat |
|---|---|
| Descripción |
Venta (Referencia)
Orden de venta asociada. Vincula el caso con una transacción de venta específica
Utilizar para relacionar el soporte con ventas concretas, ayudando en el seguimiento post-venta y análisis de satisfacción del cliente
| Api name | salesorderid |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Campos de Referencia
| Módulo de referencia | SalesOrder |
|---|---|
| Descripción |
Detalles de la descripción
Descripción (Área de texto)
Descripción detallada. Campo para ingresar una explicación completa del problema o situación del caso
Utilizar para proporcionar contexto detallado, facilitando la comprensión del caso por parte de todos los involucrados
| Api name | description |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Solución Propuesta
Solución (Área de texto)
Solución propuesta o aplicada. Detalla la resolución encontrada o sugerida para el caso
Utilizar para documentar soluciones, facilitar el cierre de casos y crear una base de conocimientos para futuros problemas similares
| Api name | solution |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Archivos
# archivos (Número)
Contador de archivos. Indica el número total de archivos asociados al caso de soporte
Utilizar para tener una visión rápida de la cantidad de documentación adjunta al caso, útil para evaluar la complejidad o el nivel de detalle proporcionado
| Api name | kpi_documents_count |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# archivos pendientes (Número)
Contador de archivos pendientes. Muestra el número de archivos que aún no han sido revisados o procesados
Ayuda a priorizar la revisión de documentos, identificando rápidamente casos con documentación pendiente de análisis
| Api name | kpi_documents_count_pending |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# archivos válidos (Número)
Contador de archivos válidos. Muestra el número de archivos que han sido aprobados y cumplen con los criterios establecidos
Permite evaluar rápidamente la cantidad de documentación útil disponible para resolver el caso
| Api name | kpi_documents_count_valid |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# archivos rechazados (Número)
Contador de archivos rechazados. Indica la cantidad de archivos que no cumplen con los requisitos o han sido marcados como inadecuados
Útil para identificar casos problemáticos o que requieren información adicional, facilitando el seguimiento de documentación inválida
| Api name | kpi_documents_count_rejected |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Eventos
# eventos (Número)
Contador de eventos. Indica el número total de eventos programados relacionados con el caso
Útil para evaluar la complejidad del caso y la cantidad de interacciones planificadas
| Api name | kpi_events_count |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# eventos planeados (Número)
Contador de eventos planeados. Muestra la cantidad de eventos que están programados para el futuro
Permite anticipar la carga de trabajo y planificar recursos para la atención del caso
| Api name | kpi_events_count_planned |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# eventos mantenidos (Número)
Contador de eventos realizados. Muestra la cantidad de eventos que se han llevado a cabo exitosamente
Ayuda a medir el avance en la gestión del caso y el cumplimiento de las interacciones programadas
| Api name | kpi_events_count_held |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# eventos no mantenidos (Número)
Contador de eventos no realizados. Indica el número de eventos que no se pudieron llevar a cabo
Útil para identificar obstáculos en la resolución del caso o problemas de coordinación
| Api name | kpi_events_count_not_held |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Fecha primer evento (Fecha)
Fecha del primer evento. Registra la fecha en que se realizó o se programó el primer evento del caso
Ayuda a analizar la rapidez de respuesta y el inicio de las acciones concretas para resolver el caso
| Api name | kpi_events_date_first |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Fecha último evento (Fecha)
Fecha del último evento. Muestra la fecha del evento más reciente o del último evento programado
Útil para evaluar la actualidad del caso y planificar seguimientos futuros
| Api name | kpi_events_date_last |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Calendario
# actividades (Número)
Contador de actividades. Indica el número total de actividades programadas relacionadas con el caso
Utilizar para medir el nivel de interacción y seguimiento que se está dando al caso, ayudando a evaluar su complejidad
| Api name | kpi_calendar_count |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# actividades no iniciadas (Número)
Contador de actividades no iniciadas. Indica el número de actividades pendientes de comenzar
Útil para identificar casos que requieren atención inmediata o que pueden estar estancados
| Api name | kpi_calendar_count_not_started |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
# actividades completadas (Número)
Contador de actividades completadas. Muestra la cantidad de actividades que han sido finalizadas
Ayuda a evaluar el progreso del caso y la eficiencia en la resolución de tareas asociadas
| Api name | kpi_calendar_count_completed |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Fecha primer actividad (Fecha)
Fecha de primera actividad. Registra la fecha en que se inició la primera actividad relacionada con el caso
Permite analizar el tiempo de respuesta inicial y la antigüedad del caso
| Api name | kpi_calendar_date_first |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Fecha última actividad (Fecha)
Fecha de última actividad. Muestra la fecha de la actividad más reciente asociada al caso
Ayuda a identificar casos inactivos o que requieren seguimiento, manteniendo la gestión del caso actualizada
| Api name | kpi_calendar_date_last |
|---|---|
| Editable | |
| Edición masiva | |
| Obligatorio |
Módulos relacionados
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Calendario
Programación de actividades de casos
Integra la gestión de casos con el calendario, permitiendo programar y visualizar actividades relacionadas con la resolución de casos de soporte.
Caso de uso: Facilita la planificación de seguimientos, llamadas, reuniones o cualquier actividad necesaria para la resolución de casos. Ayuda a los agentes de soporte a organizar su tiempo eficientemente y asegura un seguimiento oportuno de todos los casos activos.
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Archivos
Gestión de documentos de casos
Permite adjuntar, organizar y gestionar todos los documentos relacionados con los casos de soporte, como capturas de pantalla, logs o manuales de referencia.
Caso de uso: Utilizado para mantener un repositorio organizado de toda la documentación relevante para cada caso. Facilita la colaboración entre agentes, la documentación de soluciones y proporciona un historial completo de la información compartida durante la resolución de problemas.
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Comments
Sistema de comentarios para casos
Habilita la funcionalidad de añadir y gestionar comentarios asociados a los casos de soporte, facilitando la comunicación interna y el seguimiento de actualizaciones.
Caso de uso: Permite a los agentes de soporte y otros involucrados añadir notas, actualizaciones o discusiones relacionadas con cada caso. Mejora la colaboración, facilita la transferencia de conocimientos entre agentes y mantiene un registro detallado de todas las comunicaciones y decisiones tomadas durante la resolución del caso.
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Proyectos
Vinculación con proyectos
Establece una conexión entre casos de soporte y proyectos específicos, permitiendo asociar problemas o solicitudes de soporte con iniciativas de proyecto más amplias.
Caso de uso: Utilizado para rastrear y gestionar casos de soporte que surgen durante la ejecución de proyectos. Facilita la identificación de problemas recurrentes, la priorización de resoluciones basadas en el impacto del proyecto y la evaluación del soporte necesario para diferentes tipos de proyectos.
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Pólizas
Asociación con contratos de servicio
Vincula casos de soporte con pólizas o contratos de servicio específicos, permitiendo un seguimiento preciso de los servicios prestados bajo cada acuerdo.
Caso de uso: Permite verificar rápidamente los términos del contrato aplicables a cada caso, rastrear el uso de horas de soporte contratadas y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Facilita la facturación precisa de servicios y la evaluación del rendimiento de los contratos de soporte.
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No inventariables
Relación con servicios no inventariables
Conecta casos de soporte con servicios específicos ofrecidos, permitiendo un seguimiento detallado de los tipos de soporte proporcionados.
Caso de uso: Utilizado para categorizar los casos según los servicios específicos a los que se refieren, facilitando el análisis de la demanda de diferentes tipos de soporte, la identificación de áreas que requieren mejoras en el servicio y la optimización de la oferta de servicios basada en las necesidades reales de los clientes.
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Control Tiempo
Control de tiempo en casos
Integra la funcionalidad de control de tiempo con los casos de soporte, permitiendo un seguimiento preciso del tiempo dedicado a la resolución de cada caso.
Caso de uso: Permite a los agentes registrar el tiempo invertido en cada actividad relacionada con un caso, facilitando la facturación precisa de servicios de soporte, la evaluación de la eficiencia del equipo y la identificación de casos que requieren un tiempo de resolución excesivo. Ayuda en la optimización de procesos y en la planificación de recursos.
Acciones individuales
No hay acciones individuales definidas para este módulo.
Acciones masivas
No hay acciones masivas definidas para este módulo.
FAQ's
FAQ's
Esta sección está en desarrollo. Aquí se mostrarán las preguntas frecuentes relacionadas con el módulo Casos.