Casos
Detalles

Calendario

Programación de actividades de casos
Integra la gestión de casos con el calendario, permitiendo programar y visualizar actividades relacionadas con la resolución de casos de soporte.
Facilita la planificación de seguimientos, llamadas, reuniones o cualquier actividad necesaria para la resolución de casos. Ayuda a los agentes de soporte a organizar su tiempo eficientemente y asegura un seguimiento oportuno de todos los casos activos.

Archivos

Gestión de documentos de casos
Permite adjuntar, organizar y gestionar todos los documentos relacionados con los casos de soporte, como capturas de pantalla, logs o manuales de referencia.
Utilizado para mantener un repositorio organizado de toda la documentación relevante para cada caso. Facilita la colaboración entre agentes, la documentación de soluciones y proporciona un historial completo de la información compartida durante la resolución de problemas.

Comments

Sistema de comentarios para casos
Habilita la funcionalidad de añadir y gestionar comentarios asociados a los casos de soporte, facilitando la comunicación interna y el seguimiento de actualizaciones.
Permite a los agentes de soporte y otros involucrados añadir notas, actualizaciones o discusiones relacionadas con cada caso. Mejora la colaboración, facilita la transferencia de conocimientos entre agentes y mantiene un registro detallado de todas las comunicaciones y decisiones tomadas durante la resolución del caso.

Proyectos

Vinculación con proyectos
Establece una conexión entre casos de soporte y proyectos específicos, permitiendo asociar problemas o solicitudes de soporte con iniciativas de proyecto más amplias.
Utilizado para rastrear y gestionar casos de soporte que surgen durante la ejecución de proyectos. Facilita la identificación de problemas recurrentes, la priorización de resoluciones basadas en el impacto del proyecto y la evaluación del soporte necesario para diferentes tipos de proyectos.

Pólizas

Asociación con contratos de servicio
Vincula casos de soporte con pólizas o contratos de servicio específicos, permitiendo un seguimiento preciso de los servicios prestados bajo cada acuerdo.
Permite verificar rápidamente los términos del contrato aplicables a cada caso, rastrear el uso de horas de soporte contratadas y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Facilita la facturación precisa de servicios y la evaluación del rendimiento de los contratos de soporte.

No inventariables

Relación con servicios no inventariables
Conecta casos de soporte con servicios específicos ofrecidos, permitiendo un seguimiento detallado de los tipos de soporte proporcionados.
Utilizado para categorizar los casos según los servicios específicos a los que se refieren, facilitando el análisis de la demanda de diferentes tipos de soporte, la identificación de áreas que requieren mejoras en el servicio y la optimización de la oferta de servicios basada en las necesidades reales de los clientes.

Control Tiempo

Control de tiempo en casos
Integra la funcionalidad de control de tiempo con los casos de soporte, permitiendo un seguimiento preciso del tiempo dedicado a la resolución de cada caso.
Permite a los agentes registrar el tiempo invertido en cada actividad relacionada con un caso, facilitando la facturación precisa de servicios de soporte, la evaluación de la eficiencia del equipo y la identificación de casos que requieren un tiempo de resolución excesivo. Ayuda en la optimización de procesos y en la planificación de recursos.
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Casos

Gestión de Casos y Soporte
Módulo para el registro, seguimiento y resolución de casos de soporte o incidencias reportadas por clientes. Incluye asignación de prioridades, escalamiento y métricas de resolución.
Utilizado por equipos de atención al cliente y soporte técnico. Mejora la respuesta a problemas de clientes, facilita el seguimiento de casos pendientes y ayuda a identificar áreas de mejora en productos o servicios.
Nombre API: HelpDesk

Acciones disponibles

Aun no hay acciones documentadas para este módulo.

Estructura de datos

Información del Caso

Campo Descripción Propiedades Api
Titulo
Título descriptivo del caso
Breve descripción que resume el tema principal del caso
Utilizar para identificar rápidamente el asunto del caso sin necesidad de abrir los detalles completos
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • ticket_title
  • Tipo: Texto
Cliente
Cliente asociado
Vincula el caso con el cliente o cuenta correspondiente
Utilizar para contextualizar el caso dentro de la relación general con el cliente y acceder rápidamente a su información
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • parent_id
  • Tipo: Referencia
Módulos referenciados por "Cliente"
Módulo API Descripción
Clientes Accounts Sin descripción
Asignado a
Responsable asignado
Indica el usuario o equipo encargado de gestionar el caso
Utilizar para asignar responsabilidades claras y facilitar la comunicación directa con el encargado del caso
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • assigned_user_id
  • Tipo: Propietario
Nombre
Producto relacionado
Indica el producto o servicio específico al que se refiere el caso
Ayuda a categorizar los casos por producto, facilitando análisis de problemas comunes y mejoras de producto
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • product_id
  • Tipo: Referencia
Módulos referenciados por "Nombre"
Módulo API Descripción
Inventariables Products Sin descripción
Prioridad
Nivel de prioridad
Establece la urgencia o importancia relativa del caso
Ayuda a gestionar eficientemente la cola de casos, asegurando que los más críticos reciban atención inmediata
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • ticketpriorities
  • Tipo: Lista de selección
Valores disponibles para "Prioridad"
Valor Descripción
Bajo
Prioridad baja
Indica que el caso tiene una prioridad baja. Puede ser atendido con menor urgencia y no impacta significativamente las operaciones o la satisfacción del cliente.
Normal
Prioridad normal
Indica que el caso tiene una prioridad estándar. Debe ser atendido en el curso normal de las operaciones, siguiendo los tiempos de respuesta habituales.
Alta
Prioridad alta
Indica que el caso tiene una prioridad alta. Requiere atención rápida y puede impactar significativamente la satisfacción del cliente o las operaciones.
Urgente
Prioridad urgente
Indica que el caso es de máxima prioridad. Requiere atención inmediata y puede tener un impacto crítico en el cliente o en las operaciones de la empresa.
Estado
Estado actual del caso
Muestra la etapa actual en el proceso de resolución del caso
Utilizar para seguimiento rápido del progreso, facilitando la identificación de cuellos de botella en el proceso de atención
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • ticketstatus
  • Tipo: Lista de selección
Valores disponibles para "Estado"
Valor Descripción
Abierta
Caso recién creado
Indica que el caso ha sido registrado en el sistema pero aún no ha sido asignado o iniciado su proceso de resolución.
Autorizada
Caso autorizado para atención
Indica que el caso ha sido revisado y aprobado para su atención. Puede implicar la asignación de recursos o la aprobación de acciones específicas.
 #23A1DB
En Progreso
Caso en proceso de resolución
Indica que el caso está siendo activamente trabajado por el equipo de soporte o atención al cliente.
 #23A1DB
Esperando Respuesta
Caso pendiente de respuesta
Indica que el caso está en espera de una respuesta o acción por parte del cliente o de un tercero para poder continuar con su resolución.
 #F7C379
Cerrada
Caso resuelto y cerrado
Indica que el caso ha sido completamente resuelto y se ha cerrado. No se requieren más acciones.
 #3B9648
Retenida
Caso temporalmente retenido
Indica que el caso ha sido puesto en espera por razones internas. Puede requerir aprobaciones adicionales o recursos no disponibles actualmente.
Cancelada
Caso cancelado
Indica que el caso ha sido cancelado antes de su resolución. Puede ser por solicitud del cliente o por determinación interna.
 #F05B70
Importancia
Nivel de importancia
Indica el impacto o relevancia del caso para el cliente o la empresa
Útil para equilibrar la atención entre casos urgentes y casos importantes a largo plazo
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • ticketseverities
  • Tipo: Lista de selección
Valores disponibles para "Importancia"
Valor Descripción Color
Baja
Importancia baja
Indica que el caso tiene un impacto mínimo en las operaciones del cliente o de la empresa. No requiere atención urgente.
 #ffffff
Medios
Importancia media
Indica que el caso tiene un impacto moderado y requiere atención en un plazo razonable para evitar problemas mayores.
 #ffffff
Alta
Importancia alta
Indica que el caso tiene un impacto significativo en las operaciones del cliente o de la empresa. Requiere atención prioritaria.
 #ffffff
Crítica
Importancia crítica
Indica que el caso tiene un impacto crítico en las operaciones del cliente o de la empresa. Requiere atención inmediata y puede involucrar escalamiento a niveles superiores de gestión.
 #ffffff
Horas
This gives the estimated hours for the Ticket.<br>When the same ticket is added to a Service Contract,based on the Tracking Unit of the Service Contract,Used units is updated whenever a ticket is Closed.
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • hours
  • Tipo: Número
Fecha de creación
Fecha y hora de creación
Indica el momento exacto en que se registró el caso en el sistema
Utilizar para análisis de tiempos de respuesta y para establecer prioridades basadas en la antigüedad del caso
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • createdtime
  • Tipo: Fecha y hora
Categoría
Categoría del caso
Clasifica el caso según su naturaleza o tipo de problema
Utilizar para organizar y priorizar casos, facilitando su asignación a equipos especializados y el análisis de tendencias
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • ticketcategories
  • Tipo: Lista de selección
Valores disponibles para "Categoría"
Valor Descripción
Problema Grave
Problema de alta gravedad
Indica un problema serio que afecta significativamente la funcionalidad del producto o servicio. Puede requerir una solución urgente o intervención de especialistas.
Problema menor
Problema de baja gravedad
Indica un problema menor que no afecta significativamente la funcionalidad principal del producto o servicio. Puede ser resuelto con ajustes menores o workarounds.
Otro tipo de Problema
Problema de categoría diversa
Indica un problema que no se ajusta a las categorías estándar de grave o menor. Puede incluir solicitudes de información, sugerencias de mejora, o problemas que requieren investigación adicional.
Fecha de modificación
Fecha y hora de última modificación
Muestra cuándo se realizó la actualización más reciente al caso
Ayuda a identificar casos que han tenido actividad reciente y requieren seguimiento
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • modifiedtime
  • Tipo: Fecha y hora
Núm. Caso
Número identificador del caso
Asigna un código único a cada caso para su fácil referencia
Ayuda en la comunicación interna y externa sobre casos específicos, facilitando su seguimiento y documentación
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • ticket_no
  • Tipo: Texto
Origen de captura
Canal de origen del caso
Indica a través de qué medio se recibió o registró inicialmente el caso
Ayuda a analizar la efectividad de diferentes canales de atención y a optimizar recursos según las preferencias de los clientes
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • source
  • Tipo: Texto
Tipo soporte
Tipo de soporte requerido
Especifica la naturaleza del soporte necesario para resolver el caso
Ayuda a asignar el caso al equipo o especialista más adecuado, optimizando el proceso de resolución
  • Requerido: Sí
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • treebestipossoporteid
  • Tipo: Referencia
Módulos referenciados por "Tipo soporte"
Módulo API Descripción
Tipos Soporte TreebesTiposSoporte Sin descripción
Costo por horas
Costo por horas de atención
Registra el costo asociado al tiempo dedicado a la resolución del caso
Ayuda a evaluar la rentabilidad y eficiencia en la gestión de casos, útil para análisis de costos y facturación
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • cost_hours
  • Tipo: Moneda
Saldo consumido
Saldo de horas consumidas
Registra el tiempo total invertido en la atención del caso
Útil para control de tiempo, facturación y evaluación de la eficiencia en la resolución de casos
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • saldo_consumido
  • Tipo: Moneda
Canal RocketChat
Identificador de chat asociado
Vincula el caso con una conversación específica en la plataforma de chat
Útil para mantener la continuidad en la comunicación y acceder rápidamente al historial de interacciones por chat
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • treebesrocketchatid
  • Tipo: Referencia
Módulos referenciados por "Canal RocketChat"
Módulo API Descripción
Canales Chat TreebesRocketChat Sin descripción
Venta
Orden de venta asociada
Vincula el caso con una transacción de venta específica
Utilizar para relacionar el soporte con ventas concretas, ayudando en el seguimiento post-venta y análisis de satisfacción del cliente
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • salesorderid
  • Tipo: Referencia
Módulos referenciados por "Venta"
Módulo API Descripción
Ventas SalesOrder Sin descripción

Detalles de la descripción

Campo Descripción Propiedades Api
Descripción
Descripción detallada
Campo para ingresar una explicación completa del problema o situación del caso
Utilizar para proporcionar contexto detallado, facilitando la comprensión del caso por parte de todos los involucrados
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • description
  • Tipo: Área de texto

Solución Propuesta

Campo Descripción Propiedades Api
Solución
Solución propuesta o aplicada
Detalla la resolución encontrada o sugerida para el caso
Utilizar para documentar soluciones, facilitar el cierre de casos y crear una base de conocimientos para futuros problemas similares
  • Requerido: No
  • Editable: Sí
  • Mass Edit: No
  • solution
  • Tipo: Área de texto

Archivos

Campo Descripción Propiedades Api
# archivos
Contador de archivos
Indica el número total de archivos asociados al caso de soporte
Utilizar para tener una visión rápida de la cantidad de documentación adjunta al caso, útil para evaluar la complejidad o el nivel de detalle proporcionado
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_documents_count
  • Tipo: Número
# archivos pendientes
Contador de archivos pendientes
Muestra el número de archivos que aún no han sido revisados o procesados
Ayuda a priorizar la revisión de documentos, identificando rápidamente casos con documentación pendiente de análisis
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_documents_count_pending
  • Tipo: Número
# archivos válidos
Contador de archivos válidos
Muestra el número de archivos que han sido aprobados y cumplen con los criterios establecidos
Permite evaluar rápidamente la cantidad de documentación útil disponible para resolver el caso
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_documents_count_valid
  • Tipo: Número
# archivos rechazados
Contador de archivos rechazados
Indica la cantidad de archivos que no cumplen con los requisitos o han sido marcados como inadecuados
Útil para identificar casos problemáticos o que requieren información adicional, facilitando el seguimiento de documentación inválida
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_documents_count_rejected
  • Tipo: Número

Eventos

Campo Descripción Propiedades Api
# eventos
Contador de eventos
Indica el número total de eventos programados relacionados con el caso
Útil para evaluar la complejidad del caso y la cantidad de interacciones planificadas
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_count
  • Tipo: Número
# eventos planeados
Contador de eventos planeados
Muestra la cantidad de eventos que están programados para el futuro
Permite anticipar la carga de trabajo y planificar recursos para la atención del caso
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_count_planned
  • Tipo: Número
# eventos mantenidos
Contador de eventos realizados
Muestra la cantidad de eventos que se han llevado a cabo exitosamente
Ayuda a medir el avance en la gestión del caso y el cumplimiento de las interacciones programadas
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_count_held
  • Tipo: Número
# eventos no mantenidos
Contador de eventos no realizados
Indica el número de eventos que no se pudieron llevar a cabo
Útil para identificar obstáculos en la resolución del caso o problemas de coordinación
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_count_not_held
  • Tipo: Número
Fecha primer evento
Fecha del primer evento
Registra la fecha en que se realizó o se programó el primer evento del caso
Ayuda a analizar la rapidez de respuesta y el inicio de las acciones concretas para resolver el caso
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_date_first
  • Tipo: Fecha
Fecha último evento
Fecha del último evento
Muestra la fecha del evento más reciente o del último evento programado
Útil para evaluar la actualidad del caso y planificar seguimientos futuros
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_events_date_last
  • Tipo: Fecha

Calendario

Campo Descripción Propiedades Api
# actividades
Contador de actividades
Indica el número total de actividades programadas relacionadas con el caso
Utilizar para medir el nivel de interacción y seguimiento que se está dando al caso, ayudando a evaluar su complejidad
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_calendar_count
  • Tipo: Número
# actividades no iniciadas
Contador de actividades no iniciadas
Indica el número de actividades pendientes de comenzar
Útil para identificar casos que requieren atención inmediata o que pueden estar estancados
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_calendar_count_not_started
  • Tipo: Número
# actividades completadas
Contador de actividades completadas
Muestra la cantidad de actividades que han sido finalizadas
Ayuda a evaluar el progreso del caso y la eficiencia en la resolución de tareas asociadas
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_calendar_count_completed
  • Tipo: Número
Fecha primer actividad
Fecha de primera actividad
Registra la fecha en que se inició la primera actividad relacionada con el caso
Permite analizar el tiempo de respuesta inicial y la antigüedad del caso
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_calendar_date_first
  • Tipo: Fecha
Fecha última actividad
Fecha de última actividad
Muestra la fecha de la actividad más reciente asociada al caso
Ayuda a identificar casos inactivos o que requieren seguimiento, manteniendo la gestión del caso actualizada
  • Requerido: No
  • Editable: No
  • Mass Edit: No
  • kpi_calendar_date_last
  • Tipo: Fecha